Problemas com telefonia? Especialista responde as dúvidas do consumidor

A relação entre consumidor e operadoras de telefonia é, muitas vezes, conflituosa. Há muita  insatisfação sobre questões como atendimento telefônico, cobrança, planos de fidelização e assistência técnica, principalmente em telefonia móvel.

O G1 selecionou as perguntas sobre os temas mais recorrentes e as levamos até a sede do Instituto Braileiro de Defesa do Consumidor (Idec), para serem respondidas pela advogada Estela Guerrini (para ouvir as respostas, clique no vídeo ao lado).

Confira as respostas:

Quando uma operadora pode fidelizar o cliente?

(Pergunta enviada por Ronald)

A operadora pode fidelizar o consumidor quando ela oferecer algum tipo de benefício para ele, que pode ser um desconto no aparelho de celular, pode ser um desconto na mensalidade, mas ela precisa receber esse benefício para então fidelizar. O consumidor tem a escolha de não receber esse benefício e, portanto, não se fidelizar à operadora. É importante lembrar que o prazo máximo de fidelização é de 12 meses.

Tive dificuldades para desbloquear meus aparelhos de celular na operadora. Quando as operadoras são obrigadas a desbloquear? O que diz a lei sobre isso?

(Pergunta enviada por David Nascimento)

A operadora é obrigada a desbloquear o aparelho celular, segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). A operadora deve desbloquear o aparelho sempre que o consumidor solicitar e sem nenhum ônus para o consumidor, ou seja, o consumidor não precisa pagar por isso.

É importante lembrar que o desbloqueio do aparelho é uma coisa, (e) a fidelização ao plano da operadora é outra. Essas duas coisas não se misturam. Então o consumidor pode desbloquear o aparelho mesmo estando naquele prazo de carência.

Deixo o celular na bolsa e com frequência ele se conecta à internet sem eu notar, e eu tenho que pagar depois pelas horas conectadas. Eu quero reclamar porque nunca pedi para ter internet e não quero esse serviço no meu aparelho. Estou certa?

(Pergunta enviada por Júlia)

Ela tem direito sim à reclamação porque ela não pode ser cobrada por um serviço que não foi solicitado por ela. Se a operadora errou e disponibilizou ali o serviço, a consumidora não deve pagar por isso e deve reclamar. Ela pode inclusive pedir o valor pago indevidamente em dobro.

Frequentemente ligo para a operadora para solicitar algum serviço ou reclamar e só fornecem o protocolo de atendimento no final da ligação. Isso está certo?

(Pergunta enviada por Rafael)

Segundo o decreto de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) em vigor desde dezembro do ano passado, o atendente tem que dar o número do protocolo pro consumidor de forma espontânea e no início do atendimento.

Isso é inclusive uma garantia para o consumidor de que caso a ligação caia, por exemplo, ele tenha um registro daquela ligação. Então esse número do protocolo tem que ser dado no início do atendimento.

Uma operadora de telefonia celular me ofereceu por telefone um aparelho, caso me tornasse cliente deles. Eu aceitei, forneci meus dados pessoais, mas nunca recebi o aparelho. O que devo fazer nesse caso?

(Pergunta enviada por Vanessa)

Quando uma empresa faz uma oferta para o consumidor, ela tem que cumprir com essa oferta. Então, se uma empresa liga e oferece um aparelho, ela precisa cumprir e entregar esse aparelho, até porque isso gerou uma expectativa na consumidora que inclusive pode ter deixado de contratar outra empresa.

E aí tem também um fato grave, da consumidora ter passado os seus dados pessoais para a empresa. Então é importante que a consumidora entre em contato com a empresa, faça uma reclamação e se certifique que os seus dados pessoais não serão usados para nenhum fim.

Comprei um aparelho celular e em oito meses tive que levar o aparelho quatro vezes para a assistência técnica com o mesmo problema. Na última vez, a operadora alegou que o aparelho teve manutenção indevida e que eu não tinha mais direito à garantia do fabricante. Isso está certo?

(Maria Cândida)
A consumidora tem direito de ter sanado aquele vício que surgiu no aparelho. O fabricante é responsável junto com a operadora que vendeu aquele aparelho para o consumidor.

No caso da assistência técnica alegar que o consumidor fez uma manutenção indevida no aparelho, cabe a esse fabricante ou a essa assistência técnica fazer essa prova, porque ela não pode simplesmente alegar que o consumidor fez alguma coisa para se eximir da responsabilidade sem ter como comprovar isso.

A telefonia é um setor que costuma gerar bastante reclamação. Qual deve ser o procedimento padrão do consumidor para ficar atento, para conseguir resolver rápido o problema? Se ele tiver alguma dificuldade com a operadora, o que ele deve fazer?

O consumidor, quando se depara com algum tipo de problema no produto que ele comprou ou no serviço que ele contratou, é recomendável que ele primeiro tente um diálogo, fazer uma reclamação com a própria empresa. De preferência que essa reclamação seja feita por escrito: por exemplo, mandar uma carta pelo Correio com aviso de recebimento, porque assim o consumidor vai ter uma prova de que alguém ali na empresa recebeu aquela reclamação.

Nessa reclamação é importante o consumidor fazer um relato do que aconteceu, e dar um prazo de, por exemplo, dez dias para que a empresa resolva aquele problema. Caso contrário, o consumidor vai tomar outras medidas, que podem ser: ir ao Procon, para se tentar uma intermediação entre o consumidor e a empresa. Ir à justiça: existem os juizados especiais cíveis que aceitam causas de até 40 salários mínimos e também é importante fazer uma reclamação para a Anatel, que é a agência que regulamenta o setor de telecomunicações.

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Quer reclamar? Pesquise no site do Ministério da Justiça e descubra onde está o Procon mais perto da sua região. (Clique aqui para pesquisar)

Outra opção para registrar reclamações sobre operadoras de telefonia é o site da Anatel, que fiscaliza o setor. (Clique aqui

Fonte:  G1, veja o vídeo da entrevista.

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