Trabalho: Prestação de serviços e a experiência do cliente

A prestação de serviço, independente do segmento de negócios, é precária. Porque envolve diversas variáveis, começando pelo elemento humano, passando pelos processos, envolvendo as estruturas de atendimento e, muitas vezes, as estruturas da própria operação de serviço.

Quase toda prestação de serviço é depende do humano. Portanto, esse elemento é de fundamental importância para os negócios, mas quase sempre muito pouco preparado, treinado, capacitado.

E sempre a culpa recai sobre a “pessoa” que presta o serviço, quando na verdade é do gestor do negócio que não viabilizou, não considerou importante ou até mesmo não sabe da relevância do elemento humano dentro de um negocio que é “serviço”.

Tão pouco as próprias pessoas que trabalham na área tem a dimensão de sua importância para o sucesso da empresa. Estas pessoas se consideram apenas agentes de tarefas, executores de determinadas funções, quando na verdade representam a própria empresa em si. Principalmente quando se encontram na linha de frente do negócio, ou seja, no contato direto com o cliente.

Como exemplo pode-se citar as recepcionistas dos consultórios, seja de dentista, cirurgião plástico, pediatra, não importa a especialidade. A própria palavra já diz recepcionista – o que recebe, encaminha, ajuda e que, na verdade, passa a primeira impressão sobre aquele serviço. Primeira impressão que prepara para as próximas. Que se for boa já cria uma pré-disposição positiva e se for negativa nem precisa dizer o que acontece.

Diferentes tipos de clientes que demandam tratamentos diferenciados

Para o atendimento não basta apenas à boa vontade da pessoa. É preciso muito mais do que isso. É necessário conhecimento sobre o produto/serviço que está representando, é indispensável educação e cortesia, além de saber lidar com os diferentes tipos de clientes que demandam tratamentos diferenciados.

Se a pessoa é extremamente objetiva  requer que o atendente seja direto, não entre em muitos detalhes e transmita domínio sobre o assunto. Da mesma maneira o cliente mais dependente necessita de um tratamento mais assistencial.

Ou seja, é necessário acima de tudo que a linha de frente compreenda sua relevância para o negócio, além de ser treinada para que reconheça e atenda os diferentes tipos de clientes adequadamente. Isso é o início da excelência em prestação de serviço. Início porque os demais elementos como processo e estrutura devem continuar contribuindo para que a experiência do cliente seja de verdadeira excelência.

Experiência do cliente

Atualmente fala-se muito sobre a experiência do cliente, mas pouco se faz para que ele realmente tenha uma agradável experiência, para não ir ao extremo e dizer uma experiência inesquecível. Como costumo dizer aos alunos, essa experiência é sempre uma questão de detalhes. São os detalhes que tornam a experiência ou muito agradável ou uma decepção total.

Quando se analisa os diversos casos relatados pelos próprios alunos, todo aprendizado que resulta é: os detalhes explicam tudo. E, por trás dos detalhes estavam às pessoas, sejam detalhes que impactaram positivamente ou negativamente.

A primeira coisa que o gestor de serviço deveria fazer é passar pela experiência do seu próprio serviço, para ter o devido conhecimento do que está entregando para o seu cliente. E, por incrível que pareça, nem sempre ele conhece essa experiência assim como os “ditos” detalhes.

Viver a experiência do cliente é o primeiro requisito básico para entender do que ele precisa, gosta e deseja.  E às vezes os gestores, sem esse conhecimento, consideram que para encantar o cliente é necessário muito investimento. Nem sempre é uma questão de investimento em bens materiais, mas sim em capacitação dos colaboradores, em entendimento do que eles representam na prestação de serviço onde ouso dizer, copiando a máxima da publicidade, “eles são a alma do negócio”.
Fonte: Mundo do Marketing

Matérias relacionadas